КВЕСТАМ ЗДЕСЬ НЕ МЕСТО

В БАШКОРТОСТАНЕ НАЧАЛИ МЕНЯТЬ НАВИГАЦИЮ ВНУТРИ ЛЕЧЕБНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ
версия для печати
56 | 127

Не обязательно быть экспертом для понимания частоты посещаемости населением медицинских учреждений. Конкуренцию поликлиникам могут составить разве что банки и торговые сети. В то же время в адрес медиков и всей системы здравоохранения хлынул поток критики. Возможно, причины для негодования были и раньше, но лишь с момента акцентирования властями внимания на проблемах в отрасли медицины народ решил высказываться вслух. Как правило, народный гнев не всегда объективен. Первыми с нареканиями сталкиваются сотрудники регистратуры. Ситуацию призван исправить стартовый проект «Открытая регистратура». Новый подход изменит не только их физический облик, но и поможет пациентам посещать поликлиники с удобством и комфортом, избавит от «броуновского движения». Иными словами, теперь в поликлиниках не будет нужды преодолевать череду препятствий для достижения заветной цели.

 

Пришла пора форматирования системы отечественного здравоохранения. Такая мысль была озвучена недавно Владимиром Путиным на заседании Совета при Президенте России по стратегическому развитию и приоритетным проектам в Кремле. «Для того чтобы ситуация и дальше развивалась в нужном нам ключе, предстоит создать действительно современную систему здравоохранения, причем на всех уровнях: от первичного звена до федеральных клиник, – систему, которая соответствует самым высоким мировым стандартам. Нужно прямо сказать, несмотря на очевидные изменения, у нас еще много, очень много нерешенных проблем. Люди справедливо и обоснованно говорят о нехватке врачей, особенно в небольших городах и населенных пунктах. Сложно записаться к нужному специалисту, быстро пройти обследование, а в регистратурах еще часто встречается хамство», – сказал Президент страны.

На той же встрече министр здравоохранения Вероника Скворцова доложила, что основной концепцией развития российского здравоохранения является создание национальной пациентоориентированной системы. «Большое значение мы придаем созданию комфортной среды и атмосферы доброжелательности в медицинских организациях. В 2015 году мы впервые провели Всероссийский конкурс «Вежливая регистратура». Этот конкурс стал ежегодным и уже внес определенный вклад в распространение положительного опыта по стране», – отметила федеральный министр. Вероника Скворцова считает, что достаточно четырех-пяти месяцев для того, чтобы через улучшение логистики процессов полностью уйти от очередей в медицинских организациях, сократить время ожидания врача у кабинета, в два раза увеличить время непосредственного общения врача и пациента, создать удобные условия для прохождения диспансеризации за один визит и разделить потоки здоровых и больных пациентов.

Человек должен будет прочувствовать принципиально новое отношение к себе уже при входе в поликлинику. Если театр начинается с вешалки, то лечебное учреждение – с регистратуры. Какова она сегодня? Наверное, у многих из нас сложилось устойчивое мнение, подкрашенное не совсем положительными эмоциями.

Глава Башкортостана Рустэм Хамитов, выступая на расширенном заседании коллегии Министерства здравоохранения республики, несколько раз акцентировал внимание медиков на не совсем благоприятную атмосферу в отрасли. «В своих обращениях люди жалуются на проблемы с записью на прием к врачу, в том числе через интернет, большие очереди в регистратуру и кабинеты, отсутствие нужных специалистов, недостаточную компетентность врачей, зачастую их формальное, безразличное отношение к пациентам. Люди устали от этого, растет общее недовольство и недоверие к медицине. В то же время я получаю письма и со словами благодарности. Это радует. Но все-таки пока еще достаточно много жалоб», – подчеркнул Рустэм Хамитов.

Министр здравоохранения РБ Анвар Бакиров согласен, что основная часть жалоб, поступающих от населения, связана с работой поликлинического звена. Это и неудобство работы регистратур, и сложность записи к врачам, а зачастую и грубость персонала, признается Анвар Бакиров. Чтобы устранить существующую проблему, минздрав региона реализует в республике проект «Открытая регистратура».

– Этот проект направлен на повышение доступности и качества медицинской помощи и создание комфортных условий пребывания пациентов в медицинских учреждениях, на минимизацию барьеров между ними и врачами, – рассказывает Анвар Бакиров. – Медицинские организации республики разработали «дорожные карты» с учетом требований доступной среды для маломобильных граждан, внутренней логистики и маршрутизации потока пациентов. На сегодняшний день данный проект уже реализован в некоторых медицинских учреждениях республики. Но до конца года открытые регистратуры появятся повсеместно, будут отработаны маршрутизация, логистика, продвижение пациента, предупреждение очередей. На обеспечение доступной среды в прошлом году было направлено 26 миллионов рублей.

Рассмотрим яркую иллюстрацию облика современной регистратуры. Речь идет о детской поликлинике № 3 Уфы. Она яркая в прямом смысле этого слова.

– Здание поликлиники 1958 года постройки. Честно говоря, все эти годы кардинальных строительных вмешательств не было. Мы проводили текущие ремонтные работы, но не более того, пока в 2013 году Администрация Уфы не выделила деньги на капитальный ремонт, – рассказывает главный врач Гюльнара Асадуллина. – Тогда мы решили сделать ремонт с принципиально новым подходом. Обновили коммуникации, сделали площади более функциональными, покрасили стены в позитивные цвета. Признаюсь, при подборе цвета мебели мы учитывали мнение наших маленьких пациентов. Поэтому сегодня их встречает радостная, светлая поликлиника. Ну а что касается регистратуры, то она по-настоящему открыта и отошла от старых шаблонов.

Создание открытой регистратуры коллективом поликлиники была уже запланировано. Поэтому реализация идеи не заняла особо много времени. И уже с 2014 года посетители получили регистратуру без «преград».

– Родители очень довольны нововведениями, – признается Гюльнара Асадуллина. – Тем более, что до ремонта они неоднократно замечали запущенное состояние поликлиники. Наша регистратура была в виде маленького окошка напротив входа и с большими очередями. Теперь в их распоряжении инфомат, отзывчивый сотрудник, знающий, регулирующий поток посетителей. Жалоб с той поры стало в разы меньше. Они еще есть, и мы скрупулезно их отслеживаем. Ввели анкетирование, подводим итоги и принимаем меры. У нас есть общественный совет, созданный по приказу минздрава республики. В его составе работают медики, родители. Обе стороны бок о бок занимаются анализом жалоб на качество обслуживания. Замечу, родители подбирались в состав совета из числа людей с активной жизненной позицией. Независимая оценка качества оказания медицинской помощи проводится в режиме онлайн. Мы принимаем обоснованную и аргументированную критику и готовы к диалогу.

Проект «Открытая регистратура» внедряется министерством здравоохранения республики не только в Уфе. Коллектив поликлиники Городской больницы Кумертау тоже принял решение сделать шаг вперед: в медучреждении модернизированы зоны регистрации и ожидания приема. Новая форма работы начала действовать в начале марта этого года, но население уже почувствовало эффективность нововведения. В Минздраве уведомили: новые условия обеспечили пациентоориентированную деятельность регистратуры, беспрепятственную предварительную запись и регистрацию больных на прием к врачу. К тому же улучшены условия работы для самих медицинских работников, в частности, по регистрации вызовов врачей на дом, своевременной передаче информации, в том числе медицинской документации из картохранилища. Ну а если пациент все-таки не до конца смог разобраться в новом механизме, то его всегда готов сориентировать администратор. Сами рабочие места медицинских регистраторов оснащены компьютерами с выходом в сеть медицинской организации, электронной регистратуры, инфоклиники. А чтобы пациент не «заскучал», в его распоряжении Wi-Fi, а призыв к профилактике заболеваний, которые ранее традиционно размещались на плакатах, теперь транслируется с больших экранов.

– Ремонт помещения – дело не последней очереди, но основной стратегической целью внедрения «Открытой регистратуры» должна являться регулировка пациентопотока, уход от длинных очередей, а значит, от раздражения и стрессов, – считает главный врач поликлиники № 32 Уфы Науфаль Кудашев.

– Мы стремимся концептуально подойти к процессу регистрации входящих в поликлинику пациентов и уйти от классического понятия регистратуры, – разъясняет Науфаль Кудашев. – И в медучреждении будет уместным понятие «reception». Информационная стойка даст пациентам первичную информацию при начальном визите в поликлинику. Для чего это необходимо? Сегодня еще встречаются большие живые очереди. Они рождаются из-за неосведомленности пациентов. Те стоят в очереди в регистратуру, чтобы узнать, когда принимает участковый терапевт, как попасть к узкому специалисту. А эти процессы должны контролироваться. Пациент не должен принимать решение, куда и к кому пойти, в его перемещениях должна присутствовать четко выстроенная логистика. Должна быть навигационная система, а это комплекс мероприятий: указатели на стенах, маркированные дорожки, удобные таблички, которые можно прочесть с другого конца коридора, электронные табло приема врачей, меняющиеся в онлайн-режиме. Она исключит лишнюю ходьбу по поликлинике. Подобные формы начали появляться в рамках доступной среды для людей с ограниченными возможностями. Но пора эти ресурсы задействовать для всех людей.

Науфаль Кудашев и коллектив поликлиники разметили для себя карту стратегических целей, в которой были разложены проблемы, потребности, цели. И после этого началась реализация своей программы улучшения качества обслуживания пациентов. Подобная работа, подчеркивает главврач, требует командного подхода, вплоть до участия младшего медперсонала.

– Мы уделили внимание эргономике помещений, чтобы в итоге было удобно и персоналу, и пациентам, – продолжает Науфаль Кудашев. – Пригодился опыт других учреждений. Например, банков. Помните, какие там были в свое время очереди? Нам помогли студенты Уфимского государственного колледжа технологии и дизайна, применившие современные компьютерные возможности. Их видение проекта пригодилось нам, а сами они на примере разработки поликлиники защитили дипломные работы. В декабре 2016 проект был готов к внедрению. У нас будет работать система инфоматов. Наша система рассчитана только на регулирование потоков живой очереди. Очереди в коридорах поликлиник были и пока еще будут в любом случае: это и предварительная запись на прием к врачу, и поток людей на сдачу анализов.

– Инфоматы имеют смысловую нагрузку, – поясняет Науфаль Кудашев. – Человек обращается в поликлинику по нескольким поводам. Допустим, поднялась температура. Приходится выстаивать длинную очередь, а причина в том, что пациента неправильно маршрутизовали. При нынешнем подходе достаточно на инфомате выбрать окошко «прием с высокой температурой и давлением» и получить талон. Далее человек идет в кабинет доврачебного приема, который мы разместим в холле. Таким образом ликвидируем «квесты». Это коснется и прохождения диспансеризации, медосмотров, получения выписок, санаторно-курортной карты – словом, всего, что на начальном этапе не требует первичного обращения к врачу.

 

Фото автора

и пресс-службы Министерства

здравоохранения РБ.

Опубликовано: 16.10.17 (16:48)
Статьи рубрики ИННОВАЦИИ
   
Написать комментарий
Представьтесь
e-mail
Ваш комментарий
AHOHC
15.04.16
ТОЛЬКО БИЗНЕС – И НИЧЕГО ЛИШНЕГО
20.02.17
Игра на опережение
20.02.17
Эффект бабочки
20.10.16
 Бизнесс на гарантии
20.02.17
Камо грядеши
21.02.17
Груз 102
21.02.17
БИЖБУЛЯКСКИЙ РАЙОН: КРАЙ,НО НЕ ОКРАИНА
22.02.17
Больше чем хоккей
22.02.17
Экологическая вахта
22.02.17
БРАТСТВО, ОПАЛЕННОЕ В БОЯХ
22.02.17
Таинственный портал
10.03.17
БЕЛЕБЕЙ – ДЛЯ АКТИВНЫХ ЛЮДЕЙ
14.04.16
Нас посчитали
3.11.2017
Мы многонациональный народ
AHOHC
Панорама Башкортостана© 1998-2017. При полном и частичном цитировании ссылка обязательна.