Диктатура когнитариата

Даже в условиях самой либеральной демократии без чиновников не обойтись. Руководители органов исполнительной власти разного уровня отвечают за принятие решений, касающихся качества жизни жителей муниципалитетов – от мегаполисов до малых сел. Их деятельность контролируют различные ведомства и надзорные органы, которые в конечном счете также являются чиновниками. В таком алгоритме неизбежен вопрос – «Кто же устережет самих сторожей?» Ответ очевиден – сам народ, но для этого обществу нужны инструменты и технологии, позволяющие быстро и прозрачно подавать сигналы о своих проблемах и вопросах и также оперативно решать их. В бурно развивающихся информационных технологиях ХХI века такими весьма действенными инструментами являются стремительно растущие социальные сети, являющиеся сегодня самым грозным оружием против бюрократии и волокиты. С недавнего времени в Башкортостане для выявления самых насущных проблем общества начала работать система мониторинга соцсетей «Инцидент».

Низы захотят – верхи смогут

Во времена так называемой «прямой демократии», то есть в глубокой древности, когда еще не было начальников, приемных часов и бюрократии, решения выносились очень просто – на общем сборе (вече, йыйыне), и эти «резолюции» принимались немедленно к исполнению.

Сегодня все иначе – в современной цивилизации либерального толка ничего невозможно сделать без финансирования. Для этого, в свою очередь, нужны соответствующие процедуры, регламенты, документы и – в конечном счете – чиновники. Мотивация для добросовестной работы любого чиновника двусторонняя – «верхи» и «низы». То есть, с одной стороны, – вышестоящее руководство, с другой – народ определенного региона или муниципалитета. Боязнь вызвать «неудовольствие начальства» – это хороший стимул, но любой, даже самый большой начальник – тоже человек, «ничто человеческое ему не чуждо», в том числе и субъективный подход к решению вопросов.

В этом свете более действенен контроль снизу, но здесь на защите чиновников стоит бюрократическая система и возможность заволокитить многие проблемы. Как известно, есть закон об обращениях граждан, предписывающий дать ответ заявителю в течение месяца, а иногда и двух месяцев, что по сегодняшнему темпу жизни – целая вечность. Время уплотняется, решения нужно принимать гораздо быстрее, а жизнь народа изменится только тогда, когда большинство чиновников поймет, что для них важнее то, как их оценивают люди, а не начальство.

С недавнего времени в нашей стране внедряется система мониторинга социальных сетей «Инцидент», она совмещает в себе контроль деятельности муниципальных служащих как сверху, так и снизу, и поэтому для добросовестной работы чиновников здесь создается сильнейшая мотивация.

Как известно, само слово «инцидент» (от латинского incidentis – «случающийся») – подразумевает некий случай, недоразумение, неожиданное происшествие, как правило, неприятное. Компьютерная программа «Инцидент» как раз и призвана отслеживать, анализировать такие случаи. Система мониторинга соцсетей «Инцидент» – это федеральный проект. Пилотный вариант был опробован в Московской области, в городе Красногорске, в то время главой подмосковного города был Радий Хабиров, ныне временно исполняющий обязанности Главы Республики Башкортостан.

Приступив к своим новым обязанностям, Р. Ф. Хабиров сразу внедрил этот проект в Башкортостане, подчеркнув, что это не временное явление, а всерьез и надолго, что властям всех уровней нужно идти к людям, слушать и слышать их и оперативно реагировать на их проблемы. «Власть должна быть там, где люди. Если все сидят в соцсетях, то и чиновники должны быть там», – считает Радий Хабиров.

Программа «Инцидент» при помощи специальных цифровых технологий мониторит наиболее проблемные ситуации, представляющие интерес для большого количества людей. Чем больше пользователей соцсетей обсуждают тот или иной вопрос, тем больше вероятность, что система присвоит ей статус «инцидента». Таким образом, здесь работают принципы «электронной демократии». Затем поднятые проблемы выстраивают по степени актуальности, их высылают в конкретные муниципалитеты, где руководители обязаны оперативно отреагировать и устранить проблему.

«Инцидент» мониторит пять наиболее популярных в республике соцсетей: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники. По мнению экспертов, сегодня в Башкортостане насчитывается примерно 5 млн пользователей аккаунтов в социальных сетях, из них 500 тысяч – это активные пользователи, то есть это не просто «читатели», но и «писатели», регулярно размещающие посты в Интеренете о волнующих их проблемах.

Самая многочисленная соцсеть в РБ – ВКонтакте, здесь более 400 тысяч активных пользователей. Затем по убывающей идут Одноклассники, Instagram и Facebook.

Для более эффективного взаимодействия государственной и муниципальной власти с населением в РБ недавно организован единый центр информационной политики – АО «Башинформ», объединивший государственные СМИ, печатные издательства, организации по развитию коммуникационных технологий и киностудию.

Председатель совета директоров нового холдинга Ростислав Мурзагулов является и куратором проекта «Инцидент». По его мнению, ранее в республике СМИ действовали в одном направлении – от власти к обществу, то есть органы власти рассылали пресс-релизы, а СМИ должны были их публиковать. «Эта система не отвечала запросам народа, – считает Мурзагулов. – Нужно, чтобы отношения были двусторонними, а каналы обратной связи с народом были бы оперативными и действенными».

Люди старших поколений помнят определение революционной ситуации. В соответствии с классиками марксизма-ленинизма, революции происходят, когда «верхи не могут управлять по-старому», а низы не хотят жить по-старому. В новейшей истории народные волнения и ситуации, близкие к революциям, случаются во многом благодаря мгновенным коммуникациям людей, использующих мессенджеры и социальные сети. Самое яркое тому свидетельство – недавние волнения во Франции. Поэтому властям нужно «дружить» с социальными сетями, чтобы в конечном счете подружиться с самим народом и избежать самой возможности революционных ситуаций. В этом смысле актуален перефраз классического определения. Ныне гармония в обществе современных коммуникаций будет тогда, когда, используя их, «низы захотят, а верхи смогут».

Часики тикают

По сравнению с существующими до сих пор технологиями по работе с обращениями граждан в системе «Инцидент» определены куда более жесткие сроки, и заволокитить, а тем более «положить под сукно» проблему не получится.

Регламент ответов глав районов и городов и других руководителей выглядит следующим образом. С того момента, когда на компьютере ответственного лица района, города, министерства или ведомства раздается «неприятный писк», уже в течение трех часов чиновнику необходимо проинформировать, что он ознакомлен с вопросом. В течение следующих суток он должен доложить о первичных мерах – что предпринято, кому поручено и т. д. Для окончательного решения инцидента дается восемь дней.

На республиканском уровне выстраивается своеобразная иерархия проблем: в первую очередь обращается внимание на самые насущные, не терпящие отлагательств ситуации. В каждом муниципалитете и республиканских органах исполнительной власти созданы специальные группы по системе «Инцидент», всего насчитывается уже около 150 таких групп.

По словам председателя совета директоров АО «Башинформ» Ростислава Мурзагулова, из почти 40 тысяч поступивших за первый месяц обращений большинство были решены сразу же на местах, это были вопросы, не требующие значительных финансовых или материальных затрат. Оставшиеся инциденты перешли на уровень республики, и по ним велась работа в соответствии с заданным временным регламентом.

Примечательно, что обработкой поступающих сигналов в системе «Инцидент» занимаются и люди, и роботы. Но все же механической роботизированной обработке запросов не слишком доверяют, поскольку машина может пропустить какую-либо потенциально важную проблему. Более того – такую ошибку могут допустить и люди, не знакомые с текущими значимыми процессами в республике. Так, сигнал о недавнем конфликте в Темясово поступил в Москву, но там не обратили на него особого внимания, посчитав малозначительным. Поэтому в специально созданной рабочей группе при Администрации Главы РБ по обращениям жителей уделяют пристальное внимание каждому сигналу, анализируя его потенциальные последствия.

Примечательно, что абсолютно все главы городов и районов в считаные дни завели себе аккаунты в социальных сетях, очевидно, поняв, что это не блажь и не «мода», а серьезный, эффектный и эффективный инструмент для обратной связи народа, что соцсети – не «жалобная книга», а технологии, позволяющие мгновенно понять настроения людей, вычленить наиболее острые проблемы. Все это неизбежно скажется на качестве жизни, а значит, будет способствовать большему взаимопониманию жителей определенного муниципального образования и соответствующих властей.

Кстати, именно непонимание роли соцсетей и недооценка активности людей в них привела к отставке одного из глав районов. В начале осени педагоги Баймакского района обсуждали в соцсетях, как их отправили в неоплачиваемые отпуска. Система мониторинга «Инцидент» посчитала это важным вопросом, но глава района ответил, что подобных фактов не было. Однако очевидное невозможно скрыть, тем более что посты об этом факте размещало множество людей. Попытка утаить правду и нежелание отвечать на запросы людей стали одной из главных причин, что глава района покинул пост.

Существовало опасение, что программой могут воспользоваться различного рода сутяги и клеветники, которые для сведения личных счетов начнут «строчить» доносы на неугодных им руководителей.

Однако программа оказалась способной распознавать письмо кляузника, прибегающего к помощи ботов, от добросовестного запроса множества людей. По словам Ростислава Мурзагулова, «невозможно, обмануть систему, зарегистрировать, например, за сутки несколько сотен новых пользователей и каждому добавить в друзья по 300 ботов, чтобы в итоге завалить систему, написав по 300 обращений. Программа увидит, что аккаунты зарегистрированы в один день, что это не реальные люди, а боты, потому что у них мало друзей, нет фотографий, а слова и терминология повторяются. Понятно, что когда-то этот текст написал один человек. И всех этих «пользователей» программа зачтет за один голос».

Для активной работы в соцсетях глав городов и районов есть еще один немаловажный стимул. По результатам работы в системе «Инцидент» и эффективности реагирования на возникшие проблемы будет составлен рейтинг глав администраций. Причем рейтинг будет сформирован даже не на республиканском, а на федеральном уровне, поскольку сама программа организована на общероссийском уровне и контроль идет из центра. В свою очередь, рейтинги сегодня – один из главных инструментов определения эффективности деятельности чиновников, и от них во многом зависит дальнейшая судьба руководителей.

Месседжи от медиа

Какие эмоции овладели представителями исполнительной власти республики после внедрения системы «Инцидент» – остается только догадываться. Что же касается «четвертой власти», то есть прессы, то здесь нововведения были приняты однозначно положительно. Хлеб журналиста – это события, вызывающие интерес у читателя и зрителя, а что может быть интереснее информации, касающейся не «положения в Гондурасе», а непосредственно тебя, твоего села или города. К тому же ты сам можешь стать героем публикации, если твоя проблема, пройдя через «Инцидент», заинтересует СМИ.

Понятно, что журналистам невозможно перелопатить тысячи сообщений в соцсетях, они анализируют уже переработанную специалистами из рабочих групп информацию, так сказать, «сливки», представляющие безусловный интерес для читателей. Технологии здесь таковы.

Вопрос гражданина попадает из аккаунтов или пабликов в автоматическую систему «Инцидент». После того как рабочая группа совместно с муниципалитетами или республиканскими органами исполнительной власти разместит ответ на вопрос, эти сообщения вместе с ответами будут пересланы в специальный чат СМИ РБ в мессенджере «WhatsApp».

Темы для публикации можно брать также из сообщений в «WhatsApp» в группах муниципалитетов или республиканских органов исполнительной власти. Сообщения здесь появляются по мере поступления и отработки сотрудниками рабочей группы на постоянной основе. Сотрудники рабочей группы отправляют в чат сообщения с пометкой «ответ, который мы опубликовали/разместили», «готовый ответ» и тому подобное. Как правило, это сообщение содержит само обращение либо прикреплено к нему, и СМИ работают только с такими сообщениями. Пресса публикует – и народ видит, что их проблемы реально решаются, и таким образом старый лозунг, что «печать не только коллективный пропагандист и агитатор, но и коллективный организатор» эффективно действует уже в новых реалиях информационных технологий ХХI века.

«Под сукно не положат» – так называется статья в «Учалинской газете», одной из первых среди районных СМИ рассказавшей о системе «Инцидент». Здесь подробно расписан регламент времени, отпущенного на ответы чиновников.

В районной газете «Звезда» Гафурийского района рассказывается о создании специальной рубрики «Власть и люди» для информирования читателей о проблемных вопросах, поднятых жителями района в соцсетях. Республиканская газета «Кызыл тан» пошла на нестандартный ход. На сайте газеты опубликована известная картина «Ходоки у Ленина». «Наши деды ходили за правдой к вождю. А что делать нам?!», – вопрошают журналисты газеты. И тут же отвечают – активнее пользоваться социальными сетями.

Газеты «Караидель» и «Огни Агидели» первостепенное внимание уделили вопросам недостаточного уличного освещения в темное время суток. Здесь же размещаются ответы руководителей по этим проблемам. Газета «Туймазинский вестник» обратила внимание на активность пользователей соцсетей по вопросу отопления в детсадах. «Дело сдвинулось с мертвой точки. Это уже хорошо», – приводит газета мнение одной из подавших сигнал. В газете «Стерлитамакский рабочий» сразу же после начала действия системы «Инцидент» открыта рубрика «Говорим о наболевшем», где публикуются обращения граждан в соцсетях и ответы чиновников.

Журналисты газеты «Родник» Чишминского района взяли на себя роль своеобразного третейского судьи в общении народа и чиновников. С одной стороны, они призывают жителей, прежде чем писать в соцсети, сначала получить ответы в сельсоветах, а с другой – обращаются к главам администраций сельских поселений «активно вести диалог с людьми, в том числе через свои сайты, доводить до них всю информацию о том, что делается и что предстоит сделать, какие проблемы можно решить на местном уровне, а с какими обращаться к районным и республиканским властям. Такой диалог с населением позволил бы снять многие вопросы».

Нефтекамская городская газета «Красное знамя» подробно разобрала конкретный случай. Жительница города Дина Ахметгареева оставила в соцсети сообщение о глубоких ямах и лужах на одной из улиц города, что в темное время суток могло привести к несчастным случаям. Уже через два-три дня после сигнала двор был отсыпан щебнем, а еще через день появились светильники.

«Я была просто поражена скоростью решения проблемы, – пишет Дина Ахметгареева. – Очень рада, что руководство республики и руководство города повернулись к людям лицом, что нас слышат и слушают». Газета «Аскинская новь» регулярно помещает на своих страницах отчеты о поступивших обращениях аскинцев и ответы на них. Газета «Абзелил» предупреждает потенциальных любителей «имитировать» бурное обсуждение для своих личных целей, создавая для этого ложные страницы в соцсетях, что такой «номер не пройдет», система не позволит им получить статус инцидента.

Диктатура когнитариата

В начале декабря на оперативном совещании были подведены итоги работы программы «Инцидент» за первый месяц ее действия. Всего за это время статус инцидента получили 38 тысяч сообщений в соцсетях, 25 тысяч из них были отсеяны уже на первой ступени, то есть на уровне муниципального образования, где сумели вовремя отреагировать на сигнал и отчитаться об этом. Более 13 тысяч обращений дошло до республиканского уровня. Это те проблемы, которые не смогли решить на месте, здесь были подключены республиканские ведомства, обозначены новые сроки решения вопросов, а ответы заявителям размещены в тех же пабликах и мессенджерах, из которых они подали сигналы. Но все же около 2 тысяч проблем не удалось решить и на региональной ступени – они ушли на федеральный уровень, теперь находятся на контроле Москвы, и их нужно решать.

Пока еще нет сравнительной картины эффективности программы «Инцидент» по регионам России, но, по предварительным мнениям экспертов, РБ выглядит неплохо в сравнении с другими регионами. Как известно, в республике уже несколько лет действует на портале «Открытая республика» опрос населения об эффективности органов местного самоуправления. В 2017 году в нем приняли участие около 31 тысячи человек. В системе «Инцидент» только за месяц зафиксировано 38 тысяч обращений, то есть цифры выросли на порядок.

По поднятым темам лидируют вопросы ЖКХ, транспорта, здравоохранения, образования, экологии. Как подчеркивают кураторы этого проекта, среди почти 40 тысяч инцидентов практически нет политических требований, в подавляющей массе это экономические, хозяйственные и бытовые проблемы. По количеству обращений лидирует Уфа, очевидно, в силу многочисленности населения, а вот по критерию активности запросов в расчете на тысячу человек столица далеко не на первых позициях. Здесь лидерами являются Иглинский, Баймакский, Мелеузовский, Уфимский районы.

Составлен промежуточный рейтинг и по критериям оперативности реакции на сигналы, качеству ответов и т. д. Здесь районы и города поделены на четыре зоны по убывающей – от «хороших» к «плохим»: зеленая, желтая, оранжевая, красная зоны. В лидерах здесь 21 район и город, в промежуточных – желтой и оранжевой зонах – 40 муниципалитетов. В аутсайдеры попали всего два района – Баймакский и Иглинский.

Подводя итоги первого месяца работы системы «Инцидент», врио Главы РБ Радий Хабиров подчеркнул, что это «не накручивание дополнительных обязанностей руководителям, а важнейший инструмент, где формируются смыслы. Руководитель республики признался, что сам тяжело входил в соцсети, пришел к этому в уже немолодом возрасте, но освоил современные коммуникации, поскольку это было необходимо.

Радий Хабиров поручил провести учебу с руководителями исполнительной власти различных уровней на предмет самостоятельного владения навыками в социальных сетях. Также главам муниципалитетов было рекомендовано регулярно «напрямую» встречаться с гражданами для обсуждения проблем, поднятых в интернете. А о том, что проблем этих «выше крыши», свидетельствует тот факт, что недавно назначенного врио Главы республики в поездках в районы и города Башкортостана всегда встречает большое количество людей. «И встречают они меня не с цветами, а с вопросами и проблемами, которых в каждом районе предостаточно. А это значит, что на местах эти проблемы руководители не решают», – сказал Радий Хабиров.

Курс на максимальную открытость властей всех уровней приобретает новые тенденции. В связи с тем, что у разных групп населения свои специфические запросы, врио Главы республики открыл специальную группу в социальной сети «Фейсбук» для представителей бизнеса.

Как написал Радий Хабиров, «общение с представителями бизнеса показало, что в Башкирии – огромное количество молодых (и не только!) амбициозных людей, готовых заниматься бизнесом, развивая тем самым республику, к ним критически недостаточно внимания. Зачастую несправедливо распределение ресурсов государства, недостаточно механизмов поддержки; у них недостаточный контакт с руководством республики. Нет обратной связи. Некому рассказать о частых в их деле чиновничьих злоупотреблениях».

Как подчеркивает руководитель республики, в этой группе он будет общаться только с предпринимателями и инвесторами. Для всего остального – «общечеловеческих бед, обид, критических стрел, шаурмы, снега и карикатур используйте, пожалуйста, мою основную страницу», – пишет Радий Хабиров.

Важный итог первых недель действия «Инцидента» – чиновники уже поняли, что проблемы надо «отлавливать» и решать еще до того, как они попали в систему «Инцидент». Есть несколько районов, успевших отмониторить и исправить абсолютно все проблемные вопросы. В свое время классики писали о диктатуре пролетариата. Ныне социологи говорят о новом, бурно растущем классе работников умственного и информационного труда, который называют «когнитариатом» (от латинского соgnirе – познавать, исследовать). По большому счету, к нему можно отнести всех, кто активно пользуется соцсетями, поскольку таким образом они влияют на мир и меняют этот мир. В этом смысле можно говорить о наступающей эре «диктатуры когнитариата».